亚商在线课程回顾 |《管理沟通与实践》丁守海教授

　　2023年7月8日，中国人民大学经济学院教授丁守海老师在线上为亚商同学们主讲了《管理沟通与实践》这门课程。本堂课程老师分别从个人和组织两个层面论述如何提升我们个人的沟通能力以及组织的沟通效率。

　　在组织管理过程中，有三个基本要素：人、事、物。想要把物理顺、把事做成、把人引导好，最终都要落实到人与人之间的沟通反馈。所以作为一个管理者，如何与上级和下属沟通，决定了计划实施是否有序高效;作为下属，如何与同事、客户或者上级沟通，决定了我们的工作是否顺畅有效。好的沟通方式能够给人带来能量，化阻力为动力;不当的沟通方式能够引起人之间的隔阂甚至冲突，徒增不必要的障碍。

　　管理中的个体沟通

　　一.有效沟通的重要性

　　首先从思想上我们要认识到有效沟通对于我们工作的重要性。

　　有效沟通是管理的一项基本功。因为日常生活中的每件事、每项工作都可视为管理，都需要有效沟通。只有沟通效率高，我们才能准确向客户或者员工传递我们的信息，了解到对方的需求，并让他们接受我们的推介。

　　比如很多入职不到一年离职的新员工，很多是在工作的时候因为无人引导，对工作无从下手，比较迷茫，甚至没有勇气面对工作，长此以往，员工就缺乏归属感。

　　有效沟通是处理人际关系的基本技能。作为一个管理者，除了拥有专业技能和概念技能之外，人际能力也是必备的。因为在工作中，很多人际矛盾的产生都是源于沟通不畅，日积月累造成的。

　　老师语录

　　一次误解，可以让双方之间产生间隙;两次误解，双方的间隙就会变成隔阂;三次误解，双方的关系就会崩塌。

　　管理中的协调调度更需要有效沟通。不是每一个人都适合做管理者，因为管理者在工作会做大量员工与员工之间、部门与部门之间协调调度的事情，如果沟通不到位，引起双方的对立情绪，往往会给工作造成很大的障碍。

　　老师语录

　　低效率沟通是造成协调调度困难的最大障碍。

　　二.有效沟通的决定因素

　　从思想层面上认识到有效沟通的重要性之后，为了做到有效沟通，我们要认识到沟通的整个过程。

　　知识点

　　沟通的基本过程：

　　沟通目的-信息编码-信号传递-信息解码-反馈

　　通俗来讲，与对方进行一次沟通，首先我们要明白自己这次沟通要达成什么目标;根据达成的目标来组织自己的语言或者信息;之后选择合适的沟通方式来传达我们的信息;最后为了对方能够正确理解我们的信息，我们要针对不同的对象采取对方能够理解的方式来与对方沟通。

　　沟通能否有效，除了明确我们的沟通目的之外，最关键的就是根据不同的人讲对方能够理解和接受的话，抑或是信息传递的方式。比如对于内心敏感的人，我们就要含蓄一点;思想简单的人，我们就要直接点;做好事怕对方误解或者讹诈，就要留好证据自证清白。

　　三.明确沟通的目的和内容

　　我们认识到了沟通的重要性，也明白了沟通的信息传递过程。现在我们就理解了，在准备沟通之前，我们首先要做的就是明确我们此次的沟通目的，根据目的来决定我们沟通的内容。

　　比如你每次去拜访客户就有可能抱有不同的想法。有的时候可能只是维护感情，与客户聊聊天;有的时候可能是想向客户推介产品，让客户认识你的产品;有的时候可能是想与客户达成合作。你抱有不同的目的，你去拜访客户的时候，你要传达的信息就一定会有差异。

　　组织沟通的信息非常的重要，重要到有时候关乎到你的生命。比如，去年复旦大学数学老师被解聘的事情，前去沟通的数学系主任，一个老教授，因为沟通内容没有情感，公事公办，没有站在对方的立场传达信息。导致对方情绪失控，当场将老教授杀害，让人惋惜。一次不愉快的沟通，改变了两个家庭的命运。

　　当我们向客户推介产品或服务的时候，沟通内容一般围绕属性、利益和价值这三点展开。属性指的是产品是什么;利益指的是产品能做什么，有什么功能;价值指的是产品对客户有哪些好处。

　　比如你向客户销售一块劳力士手表，你首先要介绍这块手表的材质、做工、原料、工艺、历史等和产品相关的属性;接下来将因为有这些属性，所以客户戴着这款劳力士手表可以彰显客户的社会地位，在亲朋好友或者客户面前显得自己有实力;最后因为产品带给客户的实力佐证，在谈生意或者混圈子的时候，成功率更高。

　　最后要针对你描述的内容，给出相对应的证据，提高你的内容可信度。

　　知识点

　　客户沟通的一个有效工具：利用产品的属性、利益和价值给客户做一个损益表。

　　四.有效的沟通方式

　　学会组织沟通内容之后，我们还要学会有效的沟通方式，正确传递我们的信息。

　　知识点

　　有效沟通的一个基本法则：内容是基础，方式是前提。

　　信息传递的方式非常多，可以当面传递、书面文字传递、音频传递或者视频传递。根据不同的对象，不同的目的可以选择不同的信息传递方式。比如你在推荐产品的时候，最好是当面向客户演示你的产品特性，例如演示你的玻璃如何结实、你的设备如何省电、你的产品如何好吃等。

　　在具体沟通的过程中，我们要学会多听少说，善于倾听客户的心声。忠实倾听能拉近客户的距离，诱发对方表达自己的需求。所以沟通的最高境界是善于提问，引导客户诉说，自己来做一个忠实的倾听者。

　　除了倾听和提问，在沟通的过程中，我们要阶段性地确认我们的沟通信息，确认对方明白了我们要表达的意思。切记在沟通中一股脑把自己想说的话都说完，这样不仅对方没有耐心听完，而且由于对方理解不到位会产生很多疑问和误解，如果误解不能接触，沟通就是低效甚至无效的。

　　知识点

　　嵌套式交易指令：为减少交易指令的目的性，可以用嵌套方式来实现，减少客户的不适感。通俗讲用迂回的方式引出你此次的沟通目的。

　　五.选择有效的沟通时机

　　如果我们的沟通内容得体，沟通方式得当，但是沟通时机不对，沟通的效果也会大打折扣。

　　在进行沟通的时候，选择合适的沟通场景很重要。有的事情适合在正式场合说，比如当众表扬员工;有的事情适合在非正式场合说，比如私下指出员工需要改进的地方。

　　当我们去拜访客户的时候，如果你在客户的办公室与客户隔着办公桌对话，效果会差很多。最好要把客户从老板椅上挪开，离开办公桌，让客户坐在你的左手边，这样沟通起来效率才会变高。当然如果能让客户到你的主场去洽谈，效果会更好。

　　除了沟通的地点之外，选择沟通的时间也很重要，比如周一就不是一个沟通的好时间。与人沟通的时候，要避免对方大脑的β状态，在β状态人脑处于兴奋的状态，这个时候大脑很忙，注意力无法集中，信息接受度差。当大脑处于ɑ状体的时候，这是最佳的沟通状态，一般都是一个人最放松的时候，这个时候大脑比较放松，比较容易接受信息。

　　六.有效说服与催眠沟通

　　催眠沟通是一种高效的沟通方式，能够催眠对方，让对方接受我们的指令。

　　催眠沟通的第一步要学会认同对方，站在对方的立场谈对方的感受。无效沟通多源于对立情绪，感同身受才能融入对方。

　　比如在处理孩子玩游戏这个问题的时候。首先作为家长要倾听孩子的心声，知道孩子玩游戏的目的;接着站在孩子的立场谈孩子的感受，理解孩子的做法，避免孩子的对抗情绪;然后引导孩子从更大的角度思考玩游戏这件事;最后把玩游戏这件事合理地规划在自己的学习生活中。

　　催眠沟通的第二步要学会引出或制造问题。能否让对方说出自己的问题所在，是沟通高手的一个重要检测标准。如果对方三缄其口，沟通将束手无策。在营销中制造问题是很重要的一项技能，不能制造问题，就不会有我们的机会。

　　催眠沟通的第三步要给对方提供多个方案，让对方选择。沟通中我们要尽量避免操控对方的感觉，让其有选择权。

　　催眠沟通的第四步要学会引导，站在对方的角度说明适合对方的解决方案。

　　最后在获得对方的认可后，总结一下沟通达成的结果以及后续的操作流程。

　　七.管理沟通中语言的力量

　　沟通既是意思的表达，更是力量的传递，所以在沟通中传递正能量非常必要。

　　就算员工做的不好，也要让员工心悦诚服地接受批评，并信心百倍地投入工作，这对管理者的沟通方式提出了很高的要求。管理者要学会夹心式沟通，对事不对人，先认可员工能力，再说哪些事可以做得更好，最后鼓励员工一定可以做好。

　　知识点

　　肯定式批评：即便是批评也应该是激励式的，而不是否定式的。管理者要学会用语言给员工赋能。

　　管理中的组织沟通

　　一

　　什么是组织沟通

　　沟通的本质是信息的传递和理解，包括人际沟通和组织沟通。

　　组织沟通主要解决的是组织内部门与部门之间以及岗位与岗位之间的协作问题。通过组织优化和流程优化，增加信息的传递效率，从而提升组织内部的协作水平，增强组织面对市场的反映能力，夯实组织的整体竞争力。

　　组织沟通不同于个体沟通，前者是通过搭建系统来实现的，涉及到组织的流程控制、激励机制、员工的情绪表达方式以及协作信息的传递。

　　影响组织沟通效果一般有这么几个因素：

　　组织的结构

　　业务流程

　　职场环境

　　激励约束机制

　　技术条件

　　员工人格特质

　　员工沟通能力

　　二

　　跨部门沟通与协作难题

　　部门墙的存在造成的组织沟通障碍是传统组织结构遇到的普遍问题。各部门画地为牢，以部门本身的利益为第一考虑要素，人为阻断了正常的业务流程。

　　知识点

　　部门墙存在的最大危害：当下进行的事对部门来讲是最优解，对组织整体来讲是最差的。

　　现在政府施行的政务中心现场办公形式，目的也是打破部门墙，提高办公效率。

　　跨部门协作沟通障碍的存在有时候会产生严重的后果，给公司造成巨大的损失甚至是发展阻力。比如一家公司在投标的时候，业务部门花费大量精力将技术标书和商务标书做了出来，当对接招标公司的时候，发现对方以公司未交投标保证金为由已经当作废标处理，后来与财务部门一沟通，才得知财务部门忘了交投标保证金这回事。部门协作的不畅，导致公司损失了一笔重要的业务。

　　三

　　通过组织优化来提高沟通效率

　　组织优化是常用的一种提高组织内部协作效率的方法，组织优化要在组织分工和协作之间找到一个平衡点。

　　组织优化的其中一种方式是建立以流程为中心的组织结构。例如某些公司施行的第一接听者责任制。如果公司的某一客户打来反映产品问题，接听的是行政部门的一名普通员工。那么这名员工有责任倾听客户的问题，并且将客户问题反映到相应的客户售后服务部门，并追踪服务过程，将处理结果反馈给客户。

　　华为的矩阵式结构是打造以流程为中心组织结构的范例，为了能够及时处理客户的售后服务，避免售后部门人员调配问题导致的效率低问题。华为在事业部下面设立了一个新的部门，这个部门包含常驻的几名客户经理、产品经理和售后服务人员。当出现客诉问题的时候，该部门可以快速响应客户的需求，不需要再向售后部门要人。

　　项目组是另外一种组织协作的结构形式，项目组建立了斜式沟通结构。不过相对于华为的矩阵式结构，项目组这种结构是临时的，是为了某一个项目临时抽调各个部门的人员组成的一个团队。项目组提升了组织协作效率，但是对项目经理的协调沟通能力要求很高。

　　除了横向打破部门墙，还要解决组织层级之间的沟通效率。现在市场变化很快，技术频频迭代，为了增加企业对市场的响应速度。一方面要减少组织层级，增加信息的传递速度;另一方面要将部分决策权赋能授权给一线员工或者管理者，增加面对市场的反应能力。

　　四

　　流程优化与部门间协作与沟通

　　流程优化是另外一种提高部门间协作沟通效率的方法。

　　市场部如何与其他部门协同，及时获得市场信息呢?

　　市场部的一个核心职责是收集了解客户需求，并提供解决方案，所以客户需求信息的获取对于市场部来讲很重要。但是在公司里，非市场部的员工往往能第一时间听到客户的需求信息，比如客服部、物流部、财务部、客户接待部等，但是这些客户需求信息并没有跨部门传递给市场部。

　　为了解决这个问题，华为在流程上做了优化，规定任何接触客户的员工当天一定要提交给公司一份客户沟通纪要，记录沟通中客户说了什么。正是因为有这样一个流程，有一次在接待一位重要客户的时候，负责接待的普通员工在与客户闲聊中，客户抱怨目前在学校或者单位宿舍里只能接听电话不能打电话，这个员工当天把客户的话写在了客户沟通纪要上。后来公司了解到这个信息，发现这是一个很大的市场需求，于是开发了响应的技术满足了市场需求，公司获得了新的增长点。

　　研发部如何与其他部门协同，提高一版成功率?

　　市场部与研发部是一对老冤家，经常听到市场部抱怨研发部研发的产品满足不了客户需求，研发部抱怨市场部不会销售。

　　为了解决这一矛盾，公司可以把话语权交给市场部，市场部收集市场信息，反馈给研发部，研发部按照市场部对于产品的要求来研发。研发部根据市场部反馈的市场信息，先做一个研发预案。公司组织评审委员会(市场部、代表性客户、生产部、采购部等)评审预案的可行性。预案通过后，研发部门再进行具体的研发工作。

　　以上被称为IPD研发流程再造，全称是整合产品开发计划，是目前高科技领域标准的一种研发流程。利用这一研发开发流程，华为研发部门的一版成功率从原来的30%上升到了95%。

　　五

　　职场环境与沟通效率

　　一个适当的职场环境有利于提升沟通效率。

　　比如可以在公司内部设立一些区域以供讨论敏感性问题时使用;打破工位的隔断，提升员工之间沟通的便利性等。

　　有的公司为了提升开会的效率，提倡站着开会;有的公司为了提升业务员的紧迫性，给多位业务员配置一个工位。

　　六

　　提高跨部门沟通与协作效率的技术条件

　　在进行流程优化的时候，信息技术的发展做出了重要的助推作用。

　　沃尔玛在20世纪80年代，通过将卫星通信技术商业化，改变了公司整个的采购流程。原来的采购流程是公司采购人员在发现货架上的货快卖完的时候，会打电话向供应商下订单，然后供应商送货补货。

　　应用卫星通信技术之后，公司整个货品的进销存信息全部数字化，并且可以实时反馈。公司将这些信息共享给了供应商，当供应商看到自己的货品快卖完的时候，自己会自发地送货补货。由之前公司向供应商下订单变成了供应商自己向自己下订单。采购流程的再造，让沃尔玛公司不再需要配置大量的采购人员，降低了公司的人力成本，同时大大减轻了对供应商的管理压力。

　　七

　　如何提高员工的沟通能力

　　组织管理过程很多时候必须要落实到人身上，所以员工个人的沟通能力对于提升沟通效率至关重要。

　　既然人的沟通能力对组织管理沟通效率很重要，所以在适配需要沟通协调和团队协作的岗位人员时，组织要选拔和培养拥有适合沟通的人格特质的员工。一个员工的外倾性越高，越容易听取别人的意见;愉悦性越高，感同身受的能力越强，越容易站在对方的角度考虑问题。外倾性和愉悦性高的员工能够与别人协同合作，适合团队作战。

　　人际沟通中的常见障碍：

　　人为信息过滤、曲解;

　　带着情绪沟通;

　　信息量大造成的超载;

　　对方的应激反应大，有对抗心理;

　　沟通时语言陈述不当;

　　国家文化的差异引起的误解。

　　想做到与人高效沟通，除了看人说话之外，还要做到以下几点：

　　一次性说的不要太多，要有阶段性的反馈;

　　说话要简洁，不要啰嗦;

　　善于倾听;

　　控制好自己的情绪;