亚商在线 | 刘影老师：知道为什么做永远比知道怎么做更重要

　　2024年10月26日，新商业营销管理创新实战专家刘影老师在亚商云课堂，为同学们带来了一堂应用场景丰富的《客户关系管理》课程。刘老师的课有趣、有益、有力。从实际案例出发，带领同学们身临其境，沉浸式学习。接下来带领大家一起回顾课程重要知识点。

　　今天课程内容主要围绕三个部分：

　　一、客户关系管理基础底层逻辑

　　二、新客户开发与客户关系搭建原则

　　三、客户关系升级与维护技巧

　　老师语录

　　知道为什么做(认知)，永远比知道怎么做(操作)更重要，一个人赚不到认知以外的钱。

　　1、客户关系管理基础底层逻辑

　　营销界有个“二八理论”，即20%的顾客可以创造80%的利润，因此，我们应该提高有限客户资源的利用效率，把80%的精力投入到这20%的客户身上，来创造更大的客户价值。

　　目前大多数企业的获客来源都来源于公域流量，公域流量最大的缺点是，成本太高，这就导致企业很被动。企业要想获得良好的发展必须尽快摆脱对公域流量的依赖，因此如何做好私域流量的维护，对于企业成本的把控显得尤为重要。

　　私域流量是可以进行二次以上链接、触达、发售等市场营销活动的客户数据。

　　据调查显示，发展一个新客户=发展/维护3-10个老客户，所以我们必须把重要的精力都投入到老客户的维护上。

　　私域流量带给企业的四大好处：减少购买流量的费用开支，增大获利空间;筛选出优质客户群体，给予资源倾斜;更容易提升自己的客户规模和营业额;有针对性的推荐服务/产品，增加客户粘性。

　　我们需要追踪三个维度：

　　Recency“最近一次消费”，越近，价值越大;Frequency“消费频率”越高，价值越大;Monetary“消费金额“越高，价值越大。

　　认知客户结构模型——RFM工具

　　基于以上三个维度和其产生的价值大小两种可能性，可以得出以下8种客户类型，我们要找到重点关注的“重要保持客户、重要发展客户、重要挽留客户”三种客户类型，然后进行资源倾斜。

　　总结：减少重要挽留客户，激活重要保持客户，深挖重要发展客户，产生重要价值客户。

　　有了以上认知后，我们就到了具体的执行层面，如何做好客户运营?

　　老师给了一个公式：客户运营=客户生命周期管理+社群营销。

　　客户价值从买卖这个过程中产生，因此，客户在具备需求和购买能力的条件下，是否会持续选择“我”，这是我们需要追求的客户终身价值。

　　如何促进顾客重复购买?

　　1.延长时间

　　把自己变成一个售后服务公司，把产品做横向与纵向的拓展，比如维修换代升级等;

　　2.增加浓度

　　多做一些让利动作，增加顾客到店频率，培养顾客的消费习惯，抢占市场份额;

　　3.融入感情

　　当客户对产品和价值并没有那么敏感的时候，最好的办法是情感的注入。

　　总结：同一个人拓展产品，同一个产品拓展人，每次服务都是下次服务的流量入口。

　　2、新客户开发与客户关系搭建原则

　　商务拜访沟通思路与原则

　　数据驱动：我们做任何事都是有机会成本的，永远不打无准备之仗。拜访之前应收集充分的客户信息，包括客户所在行业发展概况、行业最新动态和市场份额。学会搜索，借助中间人的关系，以及多观察、多询问、多打听来获取重要客户信息;

　　让客户记住自己：打造自己的差异化竞争优势;

　　让对方多说话：首次拜访客户，要把握好自己的节奏，克制自己的分享欲，先跟客户建立粘性，应该做一个合格的倾听者，让对方多说话，在沟通高潮时结束首次拜访，为下一次触达做好铺垫。根据：“禀赋效应”，人们对投入越多的劳动或者情感的物品，就越容易高估它的价值;

　　成为顾问：药店和医院的区别，前者是顾客要什么，我再提供什么，后者是我告诉你需要什么，再给你什么。

　　各位未来的销冠，我们是否认真思考过两个问题：什么是我们的产品?我们是做什么的?

　　产品就是通过满足客户需求，从而实现将客户关系价值变现的解决方案。

　　所有的销售都在做客户关系的建立、维系和价值变现。

　　因此，我们需要做两个动作，把产品服务化，让服务产品化。我们的进化路径应该是产品提供商——服务提供商——解决方案提供商。

　　3、客户关系升级与维护技巧

　　从0到1：如何建立信任

　　“信任”是提高一个人影响力的最重要因素。老师讲到我们可以从以下几个方面去提高客户对我们的信任。

　　外表魅力：透过外表，可以快速看出一个人的内心活动，这就是“人靠衣装马靠鞍”的道理。没有人有义务透过你邋遢的外表，去发现你优秀的内在。专业的形象，可以缩小与客户的沟通半径，在同等情况下更容易脱颖而出。内在满足理性需求，人设产生感性偏好，偏好生成信任，而信任才能促成成交。去见客户之前，请慎重对待自己的着装打扮;

　　增加熟悉感：尽量多做信息交换，再表示自己能为对方创造什么样的价值。据研究表明，人与人之间的行为越趋同，关系越融洽。我们可以从语言和肢体动作甚至做事风格等方面去镜像模仿对方;

　　恭维：赞美本质上是通过给对方营造掌控感，让自己更快赢得信任，消除彼此的距离感。恭维不等于吹嘘，需要做一些细节让客户感知到你的真诚。老师讲到，记住一个人的名字是最大的恭维，另外还有“熟人看变化、生人看特点、逢人减岁、遇货添钱”等应用方法，恭维一定要就事论事，所以多观察细节非常重要;

　　礼物：礼物不一定需要实物，有时候一杯水，一句问候，一张笑脸都可以是一份温暖的礼物。我们要善于利用生活中的各种场景;

　　眼神+微笑：眼神代表尊重和反馈，微笑代表信心和认可。

　　与时俱进：在线客户关系维护

　　1、打造专业的微信形象头像应该背景干净，五官清晰;昵称格式为：公司简称+职位+名字;签名要直观告诉别人你在从事什么事业，并且是正能量的、阳光积极的，如果没有，宁愿空着也比不合适的强;朋友圈是一种“自我品牌”的孵化器，对应着一个人最重要的社会身份，应该展示自己的产品能够给客户带来什么样的价值，与客户产生共鸣。

　　2、创造与维护客户关系想要大咖微信被拒绝?换位思考，拒绝的原因大概率就是对方怕麻烦、不喜欢陌生人窥探自己的隐私、对自己没有价值等。因此，我们的对策是，要巧妙地展示自己的价值。比如：“我任职的公司，有些业务可能会跟您合作，想跟您分享交流一下，可不可以得到您的联系方式呢?”

　　老师语录

　　发现自己对别人的价值，是拉进与其关系的基础。

　　3、客户价值变现方法与技巧把同样属性的客户分类管理，投其所好的经营每日的推送动作使其逐步养成关注营销信息的习惯;结合微信群有的放矢地发起一些比较有趣的互动，为客户提供一些他们关注的干货信息;接下来，发送近期重点推荐的产品信息，提示客户可以私信咨询，提升营销效果。

　　注意:朋友圈产品推广营销，同样内容不要连续发三遍，一天不要发两次。

　　一切的营销动作都要以客户需求为中心出发，每一块小小领地都能够在用心、坚持的经营之下让客户产生期待和对美好的向往。

　　价值变现—客户关系维护场景应对

　　1、如何应对客户的尖锐质疑?反向提问—争取时间

　　句式：“你这个想法挺有意思的，你是怎么会有这样的想法/感觉呢?”

　　同义转述—找出漏洞当顾客问：“电脑鼠标为什么没有反应?”我们的回答应该多用引导句而不是反问句，“好的，请您到机箱后面，把鼠标先拔下来再插上去。”

　　很多时候我们觉得客户提出问题，是要找到一个答案。但实际上，当我们要求别人给一个理由的时候，我们通常是感情上需要一个回应，而不是理性上需要一个解答。